El desarrollo de políticas públicas locales como garantes de la satisfacción de los ciudadanos

Por Pablo Gutiérrez Rodríguez, licenciado en Economía por la Universidad de Oviedo, y Marta Jorge García-Inés, licenciada en Economía General por la Universidad de Oviedo y doctora en Economía por la Universidad de León (FUNDACIÓN ALTERNATIVAS, 11/01/08):

El concepto de calidad tiene y ha tenido, sobre todo en los últimos tiempos, una gran aceptación en la cultura empresarial, y también en la no empresarial, de nuestros días. De este modo se ha configurado como un elemento de valor tanto económico como competitivo, de cuyo manejo derivan cambios en las políticas, conductas, estrategias y decisiones que toman los distintos agentes del sistema económico. En esta investigación abordamos el concepto de calidad tomando como punto de referencia a la Administración pública. En este contexto, la calidad constituye uno de los elementos de medida para la búsqueda de una mejora de los servicios y de una competitividad cada vez más presente en el ámbito público. Esto es, la calidad es el mecanismo más adecuado para contribuir a la mejora de los recursos humanos, la productividad y la adaptación de las necesidades sociales en una época de modernización y orientación al ciudadano en que viven los entes públicos.

Las prácticas que se plasman en este trabajo no son más que la necesidad de utilizar un nuevo concepto de “calidad de servicio” en el sector público, el agente que lleva a cabo una función de provisión de bienes y servicios y que se enfrenta a un contexto cada vez más competitivo donde la mejora de la prestación de sus servicios es fundamental.

Algunos autores –sobre todo integrantes del estudio de la gestión pública– consideran inapropiada la utilización de los instrumentos y las técnicas de marketing en su ámbito de estudio. A pesar de estas oposiciones al uso del marketing como instrumento de trabajo, que aún hoy en día existe, los términos “necesidades”, “satisfacción”, “modernización”, “cliente”, “estrategia”, “planificación”, “atención”, “orientación” y unos cuantos ejemplos más están presentes en la bibliografía de la gestión pública. Esto muestra lo idóneo de la aplicación del marketing, aunque este término no sea aceptado de manera
explícita.

Toda esta argumentación se resume en la posibilidad de usar una escala de medida de la calidad percibida por parte de los usuarios de los servicios públicos, que conlleva una serie de ventajas (Fernández, 2000:66):

  • Permite comprobar la adecuación de la oferta del servicio a las expectativas del cliente, esto es, valorar la calidad del servicio que se presta por parte de la Administración pública.
  • Ayuda a detectar aquellos aspectos concretos donde la organización presenta tanto fortalezas como debilidades.
  • Establece comparaciones entre competidores u otras administraciones (del mismo o distinto nivel), no sólo en términos globales, sino también en términos específicos (cada dimensión o ítem).
  • Permite comparar la situación de una organización con la media del sector y, al igual que en el caso anterior, con un carácter global o puntual.
  • Facilita la realización de estudios sobre la evolución tanto de las expectativas de los clientes como de sus percepciones. De este modo, la organización puede comprobar el impacto que sobre la percepción han tenido las medidas adoptadas.

En resumen, el objetivo prioritario de este proyecto es la valoración de los factores determinantes de la calidad del servicio público local percibido por los ciudadanos y sus repercusiones sobre su satisfacción. Y, en último término, sobre la actuación de la Administración.

A tal efecto, es preciso delimitar un marco espacial objeto de estudio, que está formado por los pequeños municipios de Castilla y León. Con este objetivo, la investigación se estructura del siguiente modo: en los epígrafes iniciales se realiza una revisión de la literatura relativa a los conceptos clave de esta investigación: ciudadano, Administración y marketing. A continuación, en los capítulos quinto y sexto se establece el marco teórico a partir del cual se desarrollará el análisis empírico, es decir, se describen los conceptos de calidad y satisfacción. Posteriormente, el capítulo séptimo contiene la elaboración del cuestionario, mientras que en el octavo se describen los datos y el tratamiento de la información. Finalmente, en los dos últimos capítulos se presenta el análisis del modelo y las conclusiones obtenidas, y se señalan una serie de propuestas derivadas de las mismas.

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