Reclame desde casa en zapatillas

Reclamar en zapatillas lo que adquirimos por internet y no funciona adecuadamente ya es posible desde el lunes 15 de febrero. Incluso si el vendedor es una empresa lituana sin sede física en nuestro país. En efecto : la UE ha lanzado la plataforma de resolución de conflictos con consumidores en las compras online que está activa desde el portal TuEuropa.

Esta plataforma pretende solventar un problema de confianza de los consumidores que favorecerá mucho a las empresas que participen en el sistema. Los estudios de la UE revelan que el 61% de los europeos confían en realizar compras por internet si el empresario es de su propio país; la cifra desciende al 38% si el vendedor pertenece a otro país de la UE. Y un dato todavía más impactante : solo un 7% de las pequeñas y medianas empresas venden a otros países. Con estas cifras, el sueño de un mercado digital europeo de 500 millones de consumidores se desvanece con rapidez.

En este contexto, resulta vital la adecuada gestión de los posibles conflictos. Que existan vías sencillas, rápidas y poco costosas para reclamar puede compensar la percepción del riesgo inherente a la compra por internet. Por ello, las leyes han configurado un marco de derechos que incluye poder cambiar de opinión cuando llega el producto ya que no lo he podido ver antes; exigir el cambio si lo que he recibido no funciona; o recuperar el importe pagado con tarjeta de crédito si no se recibe el producto, entre otros. Pero estos derechos son papel mojado si el consumidor no sabe a quién hacer llegar su reclamación o cómo reclamar. En demasiadas ocasiones, la situación acaba en el berrinche, la desconfianza y el cambio de hábitos: acudir a otro profesional o jurar que nunca más por internet. No hay duda de que los empresarios deben ser los primeros interesados en una adecuada gestión de los conflictos. Por todo ello, tras años de análisis y consultas, la UE ha dado el impulso definitivo a la creación de mecanismos eficaces de resolución de conflictos para los consumidores mediante herramientas electrónicas. Las Online Dispute Resolution –ODR– están en un momento de clara expansión : la tecnología como facilitadora de la resolución de disputas ya es una realidad.

Las compañías privadas ya han abierto el camino creando estos mecanismos de reclamación. La baza de gigantes como eBay es ofrecer un sistema propio de reclamaciones, ágil, barato y efectivo como los formularios sobre reputación negativa de los vendedores o los ‘community courts’, que funcionan como jurados de clientes del portal opinando sobre un caso concreto. Aunque, muchas veces, es suficiente con la gestión de los conflictos generados mediante un aplicativo sencillo en la propia web. En Europa, los sistemas de reclamaciones de consumo extrajudiciales de ámbito nacional existen desde los 90 –en nuestro país, el sistema arbitral de consumo–: son procesos voluntarios y menos formales que un juicio, lo que el consumidor agradece. Pero ahora, además de la posibilidad de crear nuevos sistemas sectoriales –incluso privados–, las reclamaciones transfronterizas podrán canalizarse por vía electrónica.

La plataforma digital de la UE permite al comprador defraudado enviar la reclamación y que esta sea canalizada hacia el sistema de resolución de conflictos en que participa el empresario, con independencia de su nacionalidad. Consiste en un formulario interactivo donde el consumidor da información sobre el empresario, el producto o servicio adquirido y los motivos de su reclamación. Ésta se transmite a la autoridad de consumo que analiza cuál es el servicio competente para solucionar la reclamación y se la envía. De esta forma, la reclamación llega al organismo encargado de resolverla, en cualquier país de la UE. Dar a estas reclamaciones la oportunidad de ser resueltas no solo es adecuado, sino que es justo: los 2’90 euros de la factura de cada consumidor no son nada, pero pueden suponer millones de euros de lucro desmesurado para los empresarios.

Técnicamente la plataforma no es especialmente avanzada y no contempla muchas herramientas de gestión automática del expediente que podrían ser tremendamente útiles. Por ello, la rapidez en la gestión del conflicto –prevista en 90 días– puede quedar en entredicho. Por otra parte, el proceso puede no ser absolutamente gratuito, aunque la tarifa tampoco puede ser disuasoria. Por todo ello, y a pesar de sus límites, la entrada en funcionamiento de la plataforma no puede ser menos que positiva y una buena noticia para los consumidores europeos.Ahora queda explotar las ODR en otros campos.

Immaculada Barral Viñals, profesora de Derecho Civil.Grup de Rercerca en Dret Privat del Consum i Noves Tecnologies en la Universitat de Barcelona.

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